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武汉市精神卫生中心信访投诉处理办法


为了加强行业作风建设,进一步提高医疗服务质量,维护广大患者的合法权益,减少医疗纠纷,确保医疗安全,构建和谐的医患关系,特制定本办法。

(一)  医院设立信访投诉处理领导小组

组  长:党委书记、中心主任

副组长:纪委书记、业务副主任

成员由党办、院办、纪检监察科、审计物价科、医务科、护理部、医保办、人事科、保卫科、财务科等部门负责同志组成。

办公室设在纪检监察科;纪委书记任办公室主任,监察科长任副主任,主持日常工作。

(二)  信访投诉范围

受理所属党组织、党员、群众、患者及家属的投诉、举报、申诉;上级纪检监察机关转、交办的信访件;党委、行政领导批办的信访件;发现违纪违法的线索和案件。

(三)  信访投诉途径与渠道

1.        医院投诉监督电话(13971343124)、医院电子邮箱(whjswszx@126.com)、投诉意见箱。

2.        建立总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。

3.        总值班为综合接待、受理、协调投诉部门,其它职能处室受理职权范围内的投诉。

4.        实行院领导接待日制度,每周三上午在两个院区门诊接待室接待来访,及时了解和解决群众提出的问题。

(四)  受理投诉的部门和范围

1.        院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。

2.        党委办公室:受理医德医风方面的投诉。

3.        人事科:受理职工劳动纪律方面的投诉。

4.        监察科:受理职工违规违纪方面投诉及上级部门的督办件。

5.        医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

6.        护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

7.        审计科:受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉。

8.        保卫科:受理医院安全方面的投诉。

9.        总务科:受理后勤保障方面的投诉。

10.    设备科:受理设备管理方面的投诉。

11.    感染管理科:受理院内感染方面的投诉。

12.    药剂科:受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

13.    各临床科室受理本科室范围内的投诉。

(五)  对突发医疗事件的处理预案

当突发医疗事件发生时,有关当事人必须立即向科室负责人报告;科室负责人在初步处理的同时,向医务处报告;医务处在初步了解情况后,迅速向医院领导报告,医院向市卫生计生委报告,如果事件紧急,当事人也可以直接向医院领导报告。病人家属对处理结果不满,聚众闹事,有扰乱工作秩序行为的,要及时报告医院保卫科,由保卫科按照应急预案进行处理。

(六)  工作要求

1.        公布投诉电话,及时受理处理病人投诉。做到有专人接待,有登记、有调查、有处理、有反馈意见。

2.        接待态度热情、服务用语规范。杜绝生、冷、硬、顶、推诿现象。

3.        建立、完善医患沟通制度,主动加强与病人交流。使用通俗易懂的语言,耐心向病人了解情况、征求意见、解释病情、交待相关事项。

4.        对病人投诉的内容,认真进行调查核实。投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的,当时能够答复且投诉人满意的,应作好处理记录。不能及时处理的,事先告知投诉人,并留下联系电话,七日内予以答复。需向分管领导请示的,及时请示报告,并根据领导指示,及时向病人反馈情况。自觉维护病人的权利,充分尊重病人的知情权和选择权。

5.        定期收集病人对医院服务中的意见,并及时改进工作。

投诉处理流程